L’écoute des usagers : un mouvement de fond qui s’amplifie

En juin 2025, dans le cadre de la démarche de refondation de l’action publique impulsée par le Premier ministre, la DITP a lancé le premier « Baromètre des services publics », bâti sur un échantillon d’une ampleur inédite : près de 25 000 usagers, dont 500 en situation d’illectronisme. La même année, l’Urssaf s’est dotée d’une Direction des Usagers, faisant littéralement entrer la voix de l’usager dans l’organigramme. Ces initiatives prolongent le programme Services Publics+, créé en janvier 2021, qui a fait des retours d’expérience des Français le socle de l’amélioration continue des services publics.

Le mouvement dépasse la seule relation de guichet. France Travail et le Réseau pour l’emploi associent désormais les usagers à la définition et au suivi de leurs feuilles de route, pour coller au plus près des réalités de terrain et de plus en plus d’opérateurs inscrivent l’écoute des usagers comme un axe stratégique de leurs contrats d’objectifs.

Pourquoi une telle attention ? Parce que l’écoute permet d’ouvrir le dialogue en créant un canal direct entre l’administration et les citoyens, et plus largement avec l’écosystème qui utilise et/ou contribue à un service ou à une politique publique. C’est le moyen le plus sûr de savoir ce qui fonctionne, ce qui bloque et ce qu’il faut faire évoluer pour répondre au plus près des besoins.

L’écoute est également un levier d’engagement : en impliquant l’usager dans l’amélioration des services et des politiques qui le touchent directement, il passe du statut de simple bénéficiaire à celui d’acteur de sa transformation. Elle oblige, d’une certaine manière, l’administration à rendre compte, créant ainsi une responsabilité mutuelle.

Un levier puissant lorsqu’il est utilisé à bon escient

Définir l’écoute usagers n’est pas simple : son champ est large, ses modalités multiples (enquêtes et débats en ligne, panels d’usagers, agents conversationnels, etc.). Elle peut s’appliquer à toute politique publique, à tout secteur (emploi, logement, santé, éducation, etc.) et associer différents cercles de parties prenantes. De plus, chaque format répond à un usage : les enquêtes et baromètres mesurent la satisfaction et suivent son évolution, les panels d’usagers installent un dialogue dans la durée pour comprendre les attentes et apporter des solutions, les consultations en ligne font émerger largement des idées et des besoins en amont d’une décision, ou encore les ateliers de co-construction transforment ces apports en solutions.

Des initiatives récentes témoignent de cette diversité : la SNCF réunit une communauté de voyageurs pour imaginer et concevoir la gare de demain ; le Pass Culture consulte en ligne ses partenaires et têtes de réseau pour faire évoluer son offre. Deux domaines, deux formats, une même logique : partir de l’expérience réelle du terrain et des usages pour ancrer et faire évoluer les politiques publiques afin d’apporter une réponse adaptée.

Aussi, déployer un dispositif d’écoute suppose de le penser de bout en bout : Quels objectifs poursuit-on ? Quelles améliorations veut-on apporter ? Quels publics veut-on réellement atteindre ? Quelles suites et quels moyens seront dédiés au dispositif pour répondre aux besoins exprimés ? Ce sont ces questionnements qui permettent de mettre en œuvre un dispositif de manière efficace et d’éviter l’écueil de « l’écoute pour l’écoute ».

De l’écoute à l’action : le dernier kilomètre

Écouter sans apporter de réponses érode la confiance entre les acteurs publics et les usagers. On peut solliciter, à condition d’agir ensuite (et de le faire savoir). Dire ce que l’on a entendu, ce que l’on en a fait, et pourquoi, est ce qui donnera rétroactivement du sens à la démarche. Cela suppose un continuum de l’écoute à l’action et les acteurs publics sont de plus en plus nombreux à l’avoir compris. La DGEFP a par exemple mobilisé ses agents dans la co-construction de sa feuille de route, en veillant à ne pas s’arrêter au diagnostic, mais à définir et prototyper les actions elles-mêmes.

Vous souhaitez donner la parole à vos usagers, citoyens ou parties prenantes, mieux comprendre leurs attentes et traduire leurs contributions en décisions et solutions concrètes ?

Nous vous accompagnons dans la conception et l’animation de démarches de consultation, de dialogue et de co-construction, du recueil de la parole à son analyse et au passage à l’action.