Le poids des incivilités : toujours plus coûteux et impactant pour la santé des salariés

Dans un contexte toujours marqué par la distanciation sociale et par la centralité de la relation de service, les incivilités continuent de se développer dans la société civile et dans les environnements de travail.

Leurs formes sont diverses (insultes, violences physiques, dégradation de matériel…) et leurs impacts toujours préjudiciables pour les organisations comme pour les individus :

• Dégradation de la relation usager,
• Augmentation des coûts de production,
• Dégradation de la santé des collaborateurs (burn-out, anxiété, RPS et retrait des salariés, …),
• Perte de sens et démotivation,
• Tension sur le dialogue social.

C’est ainsi que 47 % des salariés du secteur privé et 56 % des agents de la fonction publique territoriale déclarent être exposés à des contacts régulièrement ou occasionnellement tendus avec le public.

12 % : c’est la hausse des agressions sur personnes dépositaires de l’autorité publique entre 2018 et 2019 (Interstats, 2020).

400 millions d’euros : ce serait le coût estimé de la fraude dans les transports en commun, avec 8,4 % de taux de fraude dans les transports publics à Paris par an.

L’organisation du travail comme levier de prévention et de régulation des incivilités

La réduction des incivilités représente des enjeux multiples pour les organisations actuelles :

• Gain de productivité et augmentation des performances internes,
• Satisfaction accrue des usagers et amélioration de la relation client,
• Diminution des accidents du travail,
• Réengagement des collaborateurs,
• Enjeu de marque employeur et attractivité des postes.

Dans les faits, il est difficile d’agir directement sur le comportement des clients ou usagers. Par contre, il est tout à fait possible d’intervenir, en prévention et en réduction, sur les situations de travail pendant lesquelles des incivilités se déclenchent.

Fort de son expertise en ingénierie des activités & des emplois, des comportements et des performances internes, Sémaphores a développé une méthode innovante de prévention et réduction des incivilités par l’organisation du travail.

Réalisée dans une double logique de projet agile et de transfert de compétences, notre approche centrée sur l’analyse objective des situations de travail vise 4 résultats principaux :

1. Une réduction réelle des incivilités à travers la diminution de la fréquence d’apparition et de la gravité des impacts, dans une double logique de solution et de prévention.
2. L’appropriation et la diffusion de la méthode à l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise en favorisant le développement et le transfert de compétences.
3. Le réengagement des salariés dans leur poste de travail, la réduction de l’exposition aux risques psychosociaux (risque de violence externe) et l’amélioration de la qualité de vie au travail.
4. Une amélioration de la relation clients-usagers et de la qualité de service, par la croissance du sentiment d’utilité et de la satisfaction au travail.

 Notre méthode d’accompagnement en 3 étapes

Vous êtes DRH d’une entreprise ou d’une administration publique confrontée à une problématique d’incivilités ? Notre approche en 3 étapes se veut pragmatique et durable.

1-Repérer et qualifier les situations de service 

Pour permettre une action efficace et l’appropriation par les équipes, Sémaphores propose une démarche de co-construction avec les collectifs directement concernés. Sur la base d’observations terrain et de groupes de travail de professionnels reconnus, il s’agit de :

• Repérer et qualifier les situations de service pendant lesquelles des incivilités apparaissent,
• Identifier les facteurs d’incivilité récurrents,
• Évaluer et valoriser leurs impacts.

2- Analyser les situations prioritaires

Notre méthode inclut une analyse différentielle des situations prioritaires et s’inscrit dans une logique de symétrie des attentions de la relation client-salarié. Cette analyse vise à hiérarchiser et à prioriser les situations d’apparition des incivilités en prenant en compte :

• Leurs impacts sur l’efficacité économique, technique et sociale.
• Leurs impacts sur la QVCT des salariés dans une logique de symétrie des attentions.

 Notre analyse porte sur :

• La nature des activités réalisées au moment de l’apparition des incivilités,
• Les process alors engagés,
• Les compétences et comportements mobilisés par les collaborateurs et l’équipe,
• Le pouvoir d’agir des collaborateurs impliqués.

3- Mettre en œuvre une solution intégrée :

Pour assurer une réduction durable des incivilités et un réel transfert de savoir-faire, Sémaphores agit avec les équipes sur les modalités de réalisation du travail, soit :

• La nature des activités et les processus afférents,
• Les conditions physiques de travail et d’accueil (espace de travail, outils…),
• Les pratiques de management,
• Le renforcement des compétences des collaborateurs (compétences relationnelles, gestion de conflit, négociation…),
• Les processus RH,
• La communication.

Pour aller plus loin :